Procedură de soluționare a sesizărilor și reclamațiilor

Ultima actualizare: 13 aprilie 2026

1. Scopul prezentei proceduri

Prezenta procedură descrie modul în care PHYSIOMEDICA PLUS SRL (denumită în continuare „Physiomedica") primește, înregistrează, analizează și răspunde la sesizările și reclamațiile transmise de pacienți, vizitatori sau alte persoane interesate.

Procedura este aplicată în conformitate cu:

• art. 13 din Normele metodologice de aplicare a Legii nr. 365/2002 privind comerțul electronic, care impune furnizorilor de servicii implementarea unei proceduri gratuite de primire a sesizărilor;
• Ordonanța Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor;
• Legea nr. 46/2003 privind drepturile pacientului;
• Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) pentru aspectele privind prelucrarea datelor cu caracter personal.

2. Cum puteți transmite o reclamație

Reclamațiile și sesizările se transmit exclusiv prin e-mail la adresa:

Această modalitate ne permite să gestionăm eficient și trasabil fiecare solicitare și să vă transmitem un răspuns documentat în timp util.

3. Ce trebuie să conțină reclamația

Pentru a putea analiza și soluționa cât mai rapid și corect sesizarea dumneavoastră, vă rugăm să includeți în mesaj următoarele informații:

• Nume și prenume reale (așa cum apar în documentele de identitate);
• Date de contact reale: număr de telefon și adresă de e-mail valabile, la care vă putem contacta pentru clarificări sau pentru transmiterea răspunsului;
• Data programării sau a vizitei la care se referă reclamația;
• Specialitatea medicală sau cabinetul vizat (dacă este cazul);
• Descrierea situației reclamate — cât mai clară, factuală și completă, cu menționarea persoanelor implicate (dacă le cunoașteți) și a circumstanțelor;
• Solicitarea concretă — ce așteptați de la Physiomedica (clarificare, scuze, remediere, returnarea unei sume etc.);
• Eventuale documente justificative atașate (capturi de ecran, copii de pe documente, fotografii relevante).

4. Cum procesăm reclamațiile

După primirea unei reclamații, Physiomedica parcurge următorii pași:

1. Confirmarea primirii — în maximum 3 zile lucrătoare de la primire, vă transmitem un mesaj de confirmare a înregistrării reclamației.
2. Verificarea contextului — verificăm istoricul programărilor, vizitelor sau al contactelor anterioare cu clinica, în baza informațiilor furnizate de dumneavoastră (nume, data programării, datele de contact).
3. Solicitarea clarificărilor — dacă, pe baza informațiilor primite, nu identificăm nicio interacțiune anterioară cu clinica, vă vom contacta pentru clarificări suplimentare înainte de a putea analiza situația.
4. Analiza internă — situația reclamată este analizată împreună cu personalul implicat (medic, asistent, recepție, conducere), în funcție de natura sesizării.
5. Formularea răspunsului — întocmim un răspuns documentat, care include constatările noastre și, după caz, măsurile luate sau propuse.
6. Transmiterea răspunsului — vă transmitem răspunsul prin e-mail, la adresa de la care a fost trimisă reclamația.

5. Termen de răspuns

Răspunsul la reclamația dumneavoastră se transmite în maximum 30 de zile de la data primirii, conform Ordonanței Guvernului nr. 27/2002.

În cazurile complexe, care necesită o analiză aprofundată sau implică mai multe persoane, termenul poate fi prelungit cu maximum 15 zile. În această situație, vă vom informa despre prelungire și despre motivele acesteia înainte de expirarea termenului inițial.

6. Caracterul gratuit al procedurii

Procedura de transmitere și soluționare a reclamațiilor este gratuită. Physiomedica nu percepe nicio taxă sau comision pentru înregistrarea, analiza sau răspunsul la o reclamație.

7. Prelucrarea datelor furnizate în reclamație

Datele cu caracter personal pe care ni le furnizați în cadrul reclamației (nume, telefon, e-mail, eventual informații medicale) sunt prelucrate de Physiomedica exclusiv în scopul soluționării sesizării dumneavoastră și al transmiterii răspunsului.

Nu folosim aceste date în alte scopuri — nu le transmitem terților (cu excepția situațiilor prevăzute de lege), nu le folosim pentru marketing și nu le includem în alte baze de date decât registrul intern de reclamații.

Temei legal: interesul legitim al operatorului de a gestiona reclamațiile primite și de a îmbunătăți calitatea serviciilor (art. 6 alin. (1) lit. f GDPR), respectiv obligația legală de a răspunde la petițiile primite (art. 6 alin. (1) lit. c GDPR coroborat cu OG 27/2002).

Durată stocare: reclamațiile și răspunsurile aferente sunt păstrate timp de 3 ani de la soluționare, pentru evidența internă, eventuale verificări ulterioare și îmbunătățirea calității serviciilor.

Pentru detalii complete privind drepturile dumneavoastră în legătură cu prelucrarea datelor, consultați Politica de Confidențialitate.

8. Dacă nu sunteți mulțumit de răspuns

Dacă, după primirea răspunsului nostru, considerați că situația nu a fost soluționată corespunzător, aveți următoarele opțiuni:

• să ne retransmiteți observațiile dumneavoastră, pentru o reanalizare a cazului;
• să vă adresați autorităților competente, în funcție de natura reclamației:

• Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) — pentru aspecte privind drepturile consumatorului — anpc.ro;
• Platforma SOL (Soluționarea Online a Litigiilor) a Comisiei Europene — ec.europa.eu/consumers/odr;
• Direcția de Sănătate Publică a județului Cluj — pentru aspecte privind funcționarea unității sanitare;
• Colegiul Medicilor din România — Filiala Cluj — pentru aspecte privind deontologia medicală;
• Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP) — pentru aspecte privind protecția datelor — dataprotection.ro;
• Instanțele judecătorești competente, conform legii.

9. Contact